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Smarter Voicebot soll die Zeit in der Telefonwarteschleife verkürzen

In einer Kooperation des Labors für Künstliche Intelligenz in der Betriebswirtschaft an der Technischen Hochschule Nürnberg, der MSG Systems AG und der Stadtverwaltung wurde ein smarter Chatbot entwickelt. Der Prototyp „Sigena“ könnte bei der telefonischen Terminvereinbarung zum Einsatz kommen.

„Es kann sehr lange dauern, bis eine Leitung frei wird. Derzeit sind alle Mitarbeiter im Gespräch.“ – Diese Ansage hören die meisten Anrufer, wenn sie die zentrale Telefonnummer der Stadt Nürnberg wählen. Langfristig könnten Chat- und Voicebots dieses Problem lindern. Sie verkürzen die Wartezeit für Bürgerinnen und Bürger und entlasten städtischen Mitarbeitende, indem sie Standard-Kommunikationsaufgaben übernehmen, zum Beispiel Terminvereinbarungen. Ein weiterer Vorteil der virtuellen Assistenten: Sie sind rund um die Uhr erreichbar und können mehrere Gespräche gleichzeitig führen.

Neue Technologie bietet vielversprechende Perspektiven

Ein Kooperationsprojekt hat nun einen Prototyp eines Voicebots (NürnBOT „Sigena“) für die telefonische Terminvereinbarung beim Bürgeramt Mitte entwickelt. Beteiligt waren das Labor für Künstliche Intelligenz in der Betriebswirtschaft an der Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm, das Software-Unternehmen MSG Systems AG sowie Beschäftigte des Bürgeramts Mitte.

Auch wenn der NürnBOT „Sigena“ die Überlastung der zentralen städtischen Telefonleitung in Corona-Zeiten nicht kurzfristig lösen kann, ist der Einsatz dieser Technologie mittel- und langfristig vielversprechend: Der Voicebot ist eine Alternative für diejenigen Bürgerinnen und Bürger, die lieber zum Hörer greifen als online einen Termin für einen Behördengang zu vereinbaren.

Voicebot als verständiger Dialogpartner

Der Voicebot soll in der Lage sein, mit einem Anrufer einen Dialog zu führen, der einem Austausch zwischen menschlichen Gesprächspartnern gleicht. Dies stellt wesentlich höherer Anforderungen an Künstliche Intelligenz bzw. maschinelles Lernen als beispielsweise Telefonleitsysteme („… drücken Sie die Eins“). Der NürnBOT „Sigena“ muss die natürliche Sprache seines Gegenübers verarbeiten. Dies ermöglicht das sogenannte „Natural Language Processing“ und „Natural Language Understanding (NLU)“: Vereinfacht erklärt, werden die gesprochenen Informationen zunächst in Texte überführt; diese Texte werden dann vom smarten Voicebot in einzelne Worte zerlegt analysiert. Mithilfe von NLU kann der NürnBOT „Sigena“ in den Worten die Absicht des Sprechers erkennen – und entsprechend reagieren. Dafür muss der virtuelle Service-Mitarbeiter allerdings trainiert werden.

Das Kooperationsprojekt hat gezeigt, dass der entwickelte Prototyp NürnBOT „Sigena“ grundsätzlich für den Einsatz in der telefonischen Terminvereinbarung geeignet ist. Nun muss die Stadt Nürnberg klären, ob bzw. unter welchen Bedingungen der virtuelle Service-Assistent in ein praktisch einsatzfähiges System integriert werden kann.

Das Kooperationsprojekte zum Nachlesen

Einen detaillierten Bericht über das Kooperationsprojekt haben Juliana Haas, Prof. Dr. Thomas Bahlinger und Prof. Dr. Roland Zimmermann vom Labor für Künstliche Intelligenz in der Betriebswirtschaft an der Technischen Hochschule Nürnberg verfasst. Dieses Dokument ist auf der Internetseite der TH zu finden.

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